Introducción
La adopción de tecnología y soluciones digitalizadas en la industria hotelera es caracterizada por darse a paso lento, en particular en hoteles pequeños y medianos. En la última década, esta adopción se ha agilizado por la necesidad latente de la industria de alinearse con la manera en que el resto del mundo adopta nuevas tecnologías y preferencias cambiantes de huéspedes que incluyen tal tecnología cuando interactúan con hoteles. Hoy en día no será fácil encontrar un hotel, independientemente del tamaño, que no utilice algún software administrador de distribución (Channel Manager), un sistema de gestión de reservas (CRS), un gestor de clientes (CRM) o un sistema de gestión de propiedades (PMS) que sea basado en la nube (cloud-based).
Muchas de las herramientas adoptadas los últimos años han sido enfocadas en optimizar el “antes” de la estancia del huésped. Ejemplos son software para optimizar precios, marketing digital que promueven reservas con bajo costo de adquisición, y opciones de compra de “upgrades” pre-llegada. Se ha puesto menos enfoque a tecnología que mejore el “durante” de la estancia, lo cual aún presenta oportunidades de optimización y refinamiento. Más aún, la pandemia del 2020 ha tenido un efecto catalizador en el apetito general de la industria de adoptar herramientas que permitan optimizar nuevos procesos y enfrentar retos de coyuntura, como la escasez de personal. La oportunidad de refinar los procesos que tienen un efecto directo en la experiencia del huésped aún tiene mucho por desarrollar
El problema
La Recepción (Front Desk) de un hotel y sus miembros juegan un papel crucial para el manejo correcto y óptimo de las gestiones con los departamentos adjuntos. La Recepción es un “Centro de Comando” donde se originan la mayoría de eventos, los cuales se distribuyen a otros departamentos. Errores o ineficiencias, inexistencia de estándares de flujo de trabajo, la falta de recursos automatizados de seguimiento de tareas, entre otros, exponen una debilidad que puede causar un efecto dominó que impacta negativamente la experiencia del huésped resultando en un impacto financiero para el hotel, a corto y a largo plazo. Asimismo, el tiempo que una persona de cargo gerencial tiene que dedicar a investigar un error o aplacar el disgusto de un huésped afectado negativamente presenta un costo de oportunidad claro.
La solución
Reemplazar recursos arcaicos y segmentados con un servicio SaaS que ofrezca una solución integral e interconectada para la gestión de las operaciones interdepartamentales hoteleras que:
Minimice el error humano y automatice tareas
Estandarice procesos y flujos de trabajo
Centralice recursos compartidos
Ofrezca una capa adicional de seguridad para información restringida
Permita visualizar todos los procesos y tareas en tiempo-real y en distintos dispositivos
Agilice el entrenamiento de personal nuevo
Digitalice registros y de acceso a un historial ilimitado
Se comunique rápidamente con sistemas claves, como el Property Management System (PMS)
Provea reportes de métricas claves de una o varias propiedades